In een winkel is duidelijk wie de klant is. Dat is namelijk de persoon die het product of dienst afneemt.

Als je werkt, is het belangrijk om te weten wie de klant is. Alleen dan kunnen afspraken gemaakt worden over te leveren kwaliteit of bijvoorbeeld levertijden. Organisaties kunnen hierop processen slim inrichten en juiste rapportages maken om prestaties te meten.

Ook jij bent klant. Koop jij via een webwinkel een nieuwe broek, dan weet de webwinkel wat jij belangrijk vindt: denk aan het aanbod van bepaalde merken, kleuren, of de broek op voorraad is, levertijd en wat gedaan moet worden als de broek niet bevalt. Met die kennis richt de webwinkel zijn processen in en managet zo jouw verwachtingen als klant.

Voor ondersteunende afdelingen als HR, salarisadministratie, inkoop of bijvoorbeeld IT is het vaak lastiger om te bepalen wie de (interne) klant is en wat klantwaarde in hun geval betekend. Dit komt doordat deze afdelingen vaak intern gericht zijn. Dat is jammer, want door meer naar buiten te kijken, kan voordeel behaald worden.

Ook HR heeft dus klanten! Dit kunnen per HR proces zelfs meerdere klanten zijn. Bijvoorbeeld bij werving en selectie is de manager klant omdat HR voor de manager een vacature vervuld. Bij een indiensttreding moet HR de juiste gegevens van de nieuwe medewerker correct aanleveren aan de klant die in dat geval de afdeling salarisadministratie is. Ook de nieuwe medewerker verwacht een correct contract en is daarmee ook klant van HR. Binnen het opleidingsproces is de klant de medewerker voor wie een passende opleiding wordt gezocht, maar ook de manager omdat HR de opleidingsdoelstellingen evalueert.

Om vast te stellen wie de klant van HR is, is het van essentieel belang dat HR in gesprek gaat met management, afdelingen en medewerkers. HR moet meepraten over de bedrijfsdoelstellingen en hoe zij daaraan bij kunnen dragen. Alleen zo kan worden vastgesteld of de diensten die HR nu aanbiedt aansluiten bij de vraag en kan de externe- en/of interne klant worden bepaald. Loop dus eens mee met een accountmanager, analyseer klanttevredenheidsonderzoeken of klachten van klanten. Stem vervolgens af wat je als HR aanbiedt, voor wie en wat de verwachte kwaliteit moet zijn. De winst die hiermee is te behalen zijn tevreden klanten en duidelijkheid over de toegevoegde waarde van HR dienstverlening.