De HR professional heeft het druk, heel druk. En dat is niet raar, want er komt heel wat bij kijken om de juiste mensen te vinden, te ontwikkelen en uit te dagen, zodat zij optimaal kunnen presteren.

Om alles in goede banen te leiden, bedenkt HR de mooiste modellen, instrumenten en werkafspraken. Vaak op basis van aannames en doorspekt met ingewikkeld HR vakjargon. We willen het graag heel goed doen, heel mooi en ook nog eens heel innovatief. Met mooie e-HRM oplossingen bijvoorbeeld, waarmee operationele HR-werkzaamheden in de lijn kunnen worden gelegd. Met medewerker-tevredenheidsonderzoeken of beoordelingsformulieren die moeten leiden tot beter functioneren.

Maar… Hoeveel van dit soort HR activiteiten voegen echt waarde toe? Zit de manager wel op die werkafspraken te wachten? En overlaadt HR de mensen binnen de organisatie niet met teveel goede bedoelingen?

Om zeker te weten of HR diensten wel van toegevoegde waarde zijn, doet HR er verstandig aan eerst de wensen van de interne/externe klant af te stemmen. Als HR weet wat de klant wil, kunnen afspraken gemaakt worden over te leveren kwaliteit, condities en levertijden. Hierop kan HR de dienstverlening inrichten. De HR werkzaamheden die niets toevoegen kunnen misschien wel afgeschaft worden.

HR werkt hiermee aan het managen van klantverwachting, aan het leveren van een HR prestatie die echt van toegevoegde waarde is en aan het verlagen van eigen werkdruk.

 

Lean HR kan daarbij helpen!

 

Wie zijn de klanten van HR?

In een winkel is duidelijk wie de klant is. Dat is namelijk de persoon die het product of dienst koopt, de zogenaamde externe klant. Voor een ondersteunende afdeling als HR is dat lastiger te bepalen. Dit komt doordat de HR afdeling vaak intern gericht is. Maar ook HR heeft klanten! Deze interne klanten zijn personen of afdelingen die binnen de organisatie werken en waaraan HR diensten worden aangeboden.

Dit kunnen per HR proces zelfs meerdere klanten zijn. Denk bij werving en selectie aan de manager, die klant is, omdat er voor hem een vacature moet worden ingevuld. Bij een indiensttreding moet HR de correcte gegevens van de nieuwe medewerker aanleveren aan de afdeling salarisadministratie (klant). Ook de nieuwe medewerker verwacht een correct contract en is daarmee ook klant van HR. Binnen het opleidingsproces is de klant de medewerker voor wie een passende opleiding wordt gezocht, maar ook de manager, omdat HR de opleidingsdoelstellingen evalueert.

 

Wat vinden klanten belangrijk?

Om vast te stellen wie de klant van HR is en wat deze verwacht, is het van essentieel belang dat HR in gesprek gaat met management, afdelingen en medewerkers. HR moet meepraten over de bedrijfsdoelstellingen en hoe zij daaraan bij kunnen dragen. Alleen zo kan worden vastgesteld of de diensten die HR nu aanbiedt nog wel aansluiten bij de behoefte.

Bij het vaststellen van de klantvraag kan Lean ingezet worden. Want Lean gaat over het leveren van klantwaarde.

De Lean-tool die hiervoor gebruikt kan worden is de Voice of the Customer (VOC).

Met de VOC worden eisen en wensen van de klant met betrekking tot een product of dienst gestructureerd in kaart gebracht.

Om met deze VOC de klantbehoefte te achterhalen is geen groot, grondig en wetenschappelijk verantwoord marktonderzoek nodig. De klantvraag kan veel eenvoudiger worden achterhaald door de klant de juiste vragen te stellen, bijvoorbeeld:

  • Welke HR diensten waardeer jij?
  • Welke HR diensten mis jij?
  • Hoe snel moet de dienst worden geleverd?
  • Aan welke kwaliteitseisen moet het voldoen?
  • Hoe kan HR verbeteren?

Door dit soort vragen te stellen, uit de klant zijn mening, en laat daarmee een verwachting blijken. HR kan vervolgens het werk zo inrichten dat alles gericht is op datgene wat de klant echt belangrijk vindt. Dus niet meer op basis van aannames. Pas dan is werkelijk sprake van klantgericht werken.

Luister dus goed naar je klant en doe er je voordeel mee!

good job